一个被客户“推着走”的人：十六年，从财务室到城市展厅

“我只是在用心做一件事而已”。

说这话时，美佳其总经理纪海霞刚从门店乔迁和意大利克莱门特城市展厅开业仪式的忙碌中喘过气来。日子是她特意挑选的，取个顺遂平安的好意头。

回望入行这些年，她从未想过自己会与暖通行业产生如此深的羁绊。

当初她进入暖通行业，从财务做起，一路做到行政管理、客服，再到销售。不久后，老板给了她干股；再后来，分店缺人管理，她和工程部经理一起承包了下来。“一步步被推着走过来的。”她说。

被客户“推着走”的人

这“推着走”的，首先是客户。

“客户信任我，我不能辜负这份信任。”这是纪海霞在接受艾肯网采访时反复提及的一句话。在她看来，暖通行业不是卖一瓶水，客户买了就能走。“我们不只是卖暖气、卖空调。从产品售出的那一刻，服务才刚刚开始。安装、装修对接、后续使用、后续保养，这才是真正的销售内容。”

实际上，美佳其没有专门设置业务员，客户来源绝大多数是老客户介绍。“我其实是被客户的爱滋养大的，是客户推着我走的。”

多年里，她从采购、选材、库房管理，到做方案、画图、现场对接、售后客服、财务收款――全流程都做过。也正因如此，她比谁都清楚，暖通这行“三分产品，七分安装”，而先于安装的那份设计方案，更是决定了这七分能否真正落地。产品不好，后期闹心；方案不合理，再好的安装也是白费；施工不到位，更是对客户不负责任。

挑剔的客户是最好的老师

在暖通行业摸爬滚打多年，纪海霞最感激的，恰恰是那些挑剔的客户。

“有些客户比较挑，对我们成长反而很有帮助。很多人对挑剔的客户很反感，但我很喜欢。”

这份喜欢不是客套。在她看来，挑剔的客户“在教你怎么做”――有道理的就吸收，没道理的就理解客户为什么会有这样的想法。正是这种心态，让她从一个个难搞的需求中，打磨出了美佳其量身定制的服务模式。

“每个客户的消费能力、品牌认知、需求都不一样。同一客户，每套房子的居住属性不同，需求也不同。”因此，美佳其从不给客户一个固定方案，而是抛出几个选项，讲清楚利弊，让客户自己选。

面对客户归责不清的情况，她也从不急于推脱。“有问题没关系，我们先配合检查分析。是我们的责任，我们承担；不是我们的，我们也会帮忙找出原因。”

比如曾有客户因楼上漏水误以为是自家空调管道的问题，她二话不说派人上门排查，最终查清了根源；又如一次客户家装修施工时，工人不慎切断了暖气管道，现场没人愿意接手处理，纪海霞便自己拎着小榔头赶到工地，一点一点把管子敲出来。

在她看来，客户的每一次“挑剔”或“误解”，都是改善服务的契机。正是这些琐碎而棘手的现场，练就了她敢担当、不回避的做事风格；也正是这种“不推卸责任”的态度，让挑剔的客户最终变成了最忠实的推荐者。

逆势开店的勇气与底气

“其实是不得已而为之。因为日子不好过了，所以想要改变。”老店那几年，她明显感受到了市场的寒意。客户付款方式从爽快到拖沓，利润空间被一再压缩，店面的每一平方米都意味着固定成本。“那时候我在想，要么就把店缩小，省下租金苟着；要么就换个思路，好好搞一下。”

她把目光投向了水系统中央空调，这个在高端住宅市场中持续升温的品类。与她此前主要经营的氟系统相比，水系统设计更复杂、配件更多、安装要求更高，但正因如此，它带来了氟系统无法比拟的舒适体验和利润空间。“以前做氟机加壁挂炉，省心是省心，但大家都能做，价格越拼越低。水机不一样，它考验的是系统集成能力，这正是我们的优势所在。”

品牌选择上，她最终锁定了意大利克莱门特――一个在本地高端楼盘和医院项目中早有应用、但在家用市场鲜为人知的品牌。为此，纪海霞专程去上海厂家实地考察过。

克莱门特成立于1971年，是欧洲知名专业空调品牌，业务遍布全球，产品广泛应用于欧盟总部大厦、意大利国会大楼等地标建筑。2004年进入中国市场，在上海设厂并建有研发中心，参与了多项行业标准制定。

而在扬州本地，克莱门特在扬州大学附属医院东西院区均配备其风冷及水冷空调机组，运河一品等高端住宅项目也采用其设备进行年度维护。此外，扬州的景悦星辰，这个位于生态科技新城的恒温恒氧住区，是区域内颇具代表性的科技住宅，选用的正是克莱门特“菱润”系列风冷直流变频户式热泵。这意味着，克莱门特的水系统方案已经通过了扬州本地高端住宅市场的检验。

很多品牌都在做减法，克莱门特却一直在做加法。他们对材料品质的执着，对产品稳定性的苛求，恰好也是纪海霞这么多年一直坚持的东西。价值观相通，合作自然水到渠成。

厂家放权、伙伴托底、品牌有积累，三重支撑叠加，给了她逆势而上的底气。于是，从选址到设计，从装修到布展，她把一间原本可能缩小的老店，迁移成了一座兼具展示、体验和接待功能的城市展厅，更成为同行们接待客户的共享空间。

采访最后，她说了一句话：“但行好事，不问东西。走着走着就走到这条路上来了。”从财务到暖通专家，从打工到创业，从氟机到水机，从老店到城市展厅――每一步都不是刻意规划，而是被客户、被市场、被信任她的人，一步步推着向前走。

而她说，自己只是在用心做一件事而已。